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Webhelp renforce ses capacités en Amérique latine avec l'acquisition du leader brésilien de l'expérience client numérique, Grupo Services

L’opération renforce les équipes de Webhelp de 9 000 personnes spécialisées dans l’externalisation, la transformation numérique et l’IA dans le domaine du service client, du recouvrement et des ventes.

Webhelp, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’expérience client (CX) et d’entreprise, a annoncé l’acquisition de Grupo Services, l’un des principaux fournisseurs brésiliens de solutions CX, BPO et technologiques soutenant les grandes marques américaines et brésiliennes. Grupo Services compte parmi ses clients des marques en forte croissance dans des domaines tels que la fintech, la banque, la vente au détail et le commerce électronique, ainsi que les télécommunications.

Après l’acquisition, sous réserve de l’approbation des autorités réglementaires compétentes, Webhelp sera présent sur 213 sites dans 58 pays, avec plus de 110 000 employés dans le monde.

Récemment désigné par Gartner comme l’un des leaders du Magic Quadrant des BPO de service client, Webhelp connaît une croissance mondiale significative grâce à sa volonté de créer des parcours clients qui changent la donne pour ses clients et leurs clients.

L’acquisition s’inscrit dans cette optique d’innovation continue, Grupo Services apportant avec lui un portefeuille impressionnant de services numériques et technologiques, notamment les chatbots, l’orchestration omnicanale, les technologies de selfcare et la conception de parcours d’expérience client.

En outre, l’opération renforce l’implantation géographique du groupe, solidifiant le développement stratégique de Webhelp sur le continent américain, ainsi qu’une capacité à servir le marché brésilien, dont on estime qu’il représente 25% du marché CX BPO de la CALA (Amérique centrale et latine).

Le groupe offrira aux clients internationaux existants un accès immédiat au marché intérieur brésilien et à des services en portugais brésilien, tandis que les clients locaux auront la possibilité de pénétrer de nouveaux marchés grâce à l’importante implantation mondiale de Webhelp.

Dans l’ensemble, l’acquisition souligne la mission de Webhelp de développer une présence mondiale innovante à grande échelle, l’aidant à devenir un acteur de référence sur le continent américain.

Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp, a déclaré: «Nous sommes ravis d’accueillir Grupo Services dans la famille Webhelp. Leur équipe de direction partage l’esprit game-changer de notre entreprise, avec une stratégie innovante basée sur la technologie qui aide les marques locales et internationales à offrir une expérience client de nouvelle génération sur le marché brésilien. Nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos clients existants un accès immédiat au grand marché intérieur brésilien, tout en offrant aux clients locaux la possibilité de se développer grâce à notre présence internationale.»

«Nous sommes très enthousiastes à l’idée d’entamer ce nouveau chapitre de notre croissance et nous sommes honorés d’avoir été choisis par Webhelp pour soutenir leur entrée sur le marché brésilien. Nous sentons qu’il y a un alignement culturel total entre nos équipes, ce qui nous donne la certitude d’un brillant avenir pour tous nos collaborateurs. Pour nos clients, ce partenariat nous permet de faire progresser le travail que nous faisons, grâce à l’expérience et à l’expertise que nous pouvons désormais leur apporter. Comme Webhelp, nous comprenons l’importance d’adopter une approche holistique de la communication client, en l’envisageant sous l’angle du parcours client.» a déclaré le PDG de Grupo Services, Jansen Alencar.

Grupo Services a connu une forte croissance au cours des dernières années, en développant son expertise en CX dans des secteurs tels que l’High-Tech, le E-commerce, les services financiers et les télécommunications. Basé à Curitiba, au Brésil, Grupo Services est spécialisé dans le service client, le recouvrement et la vente automatisés, les services omnicanaux, la prévention et la détection des fraudes, ainsi que les solutions technologiques internes de nouvelle génération.

Cette acquisition est la 11ème de Webhelp en cinq ans. Plus récemment, la société a acquis OneLink, leader dans la fourniture de services numériques dans l’expérience client, le BPO et les services technologiques en Amérique du Nord et en Amérique latine. Cette dernière opération renforce le leadership de Webhelp dans les services CX à travers le monde, lui permettant de dépasser les 2,7 milliards de dollars de revenus.

Le PDG de Webhelp Americas, Eduardo Salazar, a déclaré: «Grupo Services est complémentaire des expertises de Webhelp en matière de CX numérique et nous permet d’étendre notre couverture géographique sur un marché important et en pleine croissance. Leur équipe est composée de personnes passionnées avec un esprit entrepreneurial et une culture qui est parfaitement alignée avec la nôtre. Ensemble, nous sommes enthousiastes à l’idée de renforcer notre présence sur le continent américain et d’étendre nos capacités technologiques.»

Pour Webhelp, Euro Latina Finance est intervenu en tant que conseiller financier, tandis que Pinheiro Neto a opéré en tant que conseiller juridique et fiscal, et Alvarez & Marsal a également agi en tant que conseiller financier, fiscal et en matière de due diligence. Auctus Advisors a également conseillé Webhelp en matière de due diligence dans le domaine des technologies de l’information. Pour Grupo Services, IGC Partners a été le conseiller financier exclusif et Barbosa Müssnich Aragão le conseiller juridique.

Next Finance 14 juin
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